Очень глубокий пост, который я долго вынашивал... глубина идеи просто зашкаливает и я на этом строю все свое понимание бизнеса! Будущее за клиентской лояльностью, а лояльность приходит через позитивное взаимодействие!
Вариантов взаимодействия не много. Интересный пример - Apple. Мы взаимодействуем с компанией через продукцию и через скрытый PR. Не думаю, что многие понимают чем формируется приверженность, но достаточно обратить внимание на количество фильмов, в которых главные герои используют технику именно этой марки. На визуальном уровне вкладывается желание отождествления себя с главными героями, на то они и герои, а самый простой путь быть как Герой - окружить себя соответствующими атрибутами.
Продукт - это одна из точек взаимодействия. Для меня Продукт состоит из товара и бренда, но только единицы компаний могут похвастаться тем, что их товар и бренд это те точки соприкосновения, которые формируют клиентскую лояльность. За товар отвечает Производство и один из путей формирования клиентской лояльности - управление производством с целью получения товара с заданными качественными характеристиками. Вторая составляющая продукта - бренд и для построения этой точки формирования клиентской лояльности требуется работа в области PR. Я замечу, что маркетинга в этом нет, его часто путают и у него совсем другие задачи. Да у нас вообще большая проблема с пониманием используемых слов в обиходе. Про маркетинг поговорим в других заметках. Мы определили две точки внимания для формирования клиентской лояльности - Товар через Производство и Бренд через PR.
Третья и основная точка внимания - это Сервис! Весь бизнес с которым контактирует конечный заказчик построен на Сервисе. Любой магазин - это сервис. Когда клиент приходит в магазин он платит только за три составляющие, которые и являются точкой клиентской лояльности: Товар, Бренд, Сервис. Если мы видим ценник в магазине на айфон, в него входят эти три составляющие и магазин зарабатывает только на сервисе. Привести, растаможить, выложить на прилавке и т.д. - это тот сервис, который получает покупатель, которому не надо ехать самому в Китай и забирать с конвейера кусок пластика.
Производить и создавать Бренд доступно единицам компании, но это требуются реально большие ресурсы, а все малые и средние предприятия строятся исключительно на Сервисе. В продаже услуг так же три составляющие, только товаром является услуга, но в малых масштабах нет возможности делать упор на бренд, потому что это не дешевле чем в Товарах и остается две точки - качественное исполнение услуг и Сервис.
Любой контакт с представителем компании - это уже Сервис, другими словами - любое взаимодействие людей на уровне бизнеса - это Сервис. Ориентация Бизнеса на человека, это и есть ориентация на Высокий уровень сервиса!
Мало пока в России понимают, что с текущими темпами глобализации единственные вариант конкуренции - работа над качеством и уровнем Сервиса! Мой блог именно о Сервисе, как о главной точке внимания для построения конкурентоспособного и человекоориентированного бизнеса!
